La Revolución de lo Emocional. El camino para el negocio exitoso

Nos encontramos inmersos en un cambio tal, que cualquier tentativa de hacerle frente con mentalidades y mecanismos tradicionales no sólo no logramos converger con el cliente, sino que provocamos que se haga mayor la brecha entre él y nosotros.

La clave de este cambio se encuentra en el comportamiento del cliente. Hoy, el compromiso de ese cliente es mucho más emocional que racional, de ahí que no deba ser ya ninguna sorpresa que no tenga el comportamiento que dijo que iba a tener. Puede afirmar, y de hecho así lo hace, que elige un coche en base a la seguridad, pero cuando se decide por BMW, por ejemplo, lo hace por la Imagen que tiene de esa marca respecto a sus más íntimos sueños. Lo mismo ocurre cuando una y otra vez visita McDonalds. Podrá aducir múltiples argumentos racionales, pero la verdad es que lo hace porque le ofrece la Experiencia que quiere o necesita. Es preciso, pues, llegar a conocer qué es lo que siente el cliente, no lo que dice que piensa.

Si estamos, entonces, ante un cliente eminentemente emocional, es urgente que la empresa proveedor tenga profesionales capaces de moverse en esa longitud de onda, lo cual sólo es posible si tienen un coeficiente emocional significativo. Conseguir, primero, transmitir la Imagen Emocional que haga crear unas expectativas en el cliente de conseguir en ese proveedor lo que realmente va buscando y, segundo, proporcionar la Experiencia Emocional que le haga sentirse verdaderamente querido, son los pasos imprescindibles para que el cliente se sienta unido emocionalmente.

Nos encontramos, pues, de lleno en la Revolución de lo Emocional y que, además, no tiene marcha atrás. O somos capaces de lograr que el cliente sienta emocionalmente que desea hacer negocios con nosotros o lo perderemos rápidamente.

Por tanto, la Experiencia Emocional del Cliente, aunque sea un concepto que apareció de la mano de Joe Pine y Jim Gilmore en 1998, es la gran novedad para la diferenciación y decidirá quiénes serán los ganadores y quiénes los perdedores. Una excelente Experiencia Emocional del Cliente provoca que todo el mundo hable de ella, hace que el cliente sea más fiel cada día, posibilita que ese cliente acepte un precio primado y crea unas barreras de entrada a la competencia prácticamente infranqueables. Desde luego un cambio profundo, como lo es toda revolución.