Técnicas de información y atención al cliente, consumidor, usuario. UF0037.

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0037 "Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected]

Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.

- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.

- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que

garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Índice:

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5

1. Introducción. 6

2. Información al cliente. 7

2.1. Quejas. 7

2.2. Reclamaciones. 7

2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9

3. Archivo y registro de la información del cliente. 15

3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 15

3.2. Elaboración de ficheros. 17

4. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 20

5. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 26

5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 26

5.2. Tipos de bases de datos. 27

5.3. Bases de datos documentales. 31

5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 36

5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 37

5.6. Consulta de información. 40

6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 44

6.1. Procedimientos de protección de datos. 44

7. Confección y presentación de informes. 52

8. Resumen. 54

9. Autoevaluación. 55

Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios. 57

1. Introducción. 58

2. Modelo de comunicación interpersonal. 59

2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 62

2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 62

2.3. Comunicación presencial y no presencial. 64

3. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 66

4. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 70

5. Expresión verbal. 76

5.1. Calidad de la información. 76

5.2. Formas de presentación. 77

5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 80

6. Comunicación no verbal. 82

6.1. Comunicación corporal. 87

7. Empatía y asertividad. 94

7.1. Principios básicos. 94

7.2. Escucha Activa. 96

7.3. Características y tipología. 99

7.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 99

7.5. Expresión verbal a través del teléfono. 100

7.6. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. 103

7.7. Reglas de la comunicación telefónica. 104

7.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. 104

8. Comunicación escrita. 106

8.1. Cartas. 107

8.2. Faxes. 111

8.3. Correo electrónico: elementos clave. 111

8.4. Mensajería instantánea: características. 115

8.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet). 119

9. Resumen. 121

10. Autoevaluación. 122

Bibliografía 123