Gestión de la atención al cliente - consumidor. UF0036.

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036." de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.

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Capacidades que se adquieren con este Manual: 

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.

- Identificar el concepto de imagen de la empresa.

- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.

- A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.

- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.

- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.

Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

- Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.

- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.

- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.

- Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.

- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:

- Analizar y sintetizar la información suministrada.

- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.

- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:

- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.

- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.

Índice: 

Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario 5

Introducción 6

Concepto y características de la función de atención al cliente 7

Empresas fabricantes 10

Empresas distribuidoras 10

Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 11

El defensor del cliente: pautas y tendencias 16

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 18

Organización funcional de las empresas: Organigrama. 18

Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 23

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 27

Naturaleza 28

Efectos 29

Normativa: productos y ámbitos regulados. 30

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 31

Marketing relacional. 31

Relaciones con clientes 31

Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 34

Obtención y recogida de información del cliente. 34

Variables que influyen en la atención al cliente 36

Posicionamiento e imagen 36

Relaciones públicas 43

La información suministrada por el cliente 44

Análisis comparativo 44

Naturaleza de la información 46

Cuestionarios 46

Satisfacción del cliente 47

Averías 50

Reclamaciones 50

Documentación implicada en la atención al cliente 54

Servicio Postventa 58

Resumen 65

Autoevaluación 66

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario 67

Introducción 68

Procesos de calidad en la empresa 69

Concepto y características de la calidad de servicio 70

Importancia 73

Objeto 74

Calidad y satisfacción del cliente 78

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 80

Elementos de control 83

Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 85

Medidas correctoras 89

Resumen 91

Autoevaluación 92

Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 93

Introducción 94

Ordenación del Comercio Minorista 95

Contenido 96

Implicaciones en la atención al cliente 98

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 101

Contenido 101

Implicaciones en la atención al cliente 102

Protección de Datos 104

Contenido 104

Implicaciones en la atención al cliente 105

Protección al consumidor 108

Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 108

Regulación autonómica y local de protección al consumidor 116

Resumen 119

Autoevaluación 120

Bibliografía 121