El motivo de esta obra se basa en la necesidad de conocimientos sobre gestión que requieren los propietarios y gerentes de clínicas veterinarias y es un reclamo frecuente el difícil acceso a literatura de calidad del tema en idioma español.
El libro está estructurado metodológicamente de tal manera que le permite al lector comprender por qué debe existir un sistema de control de la cartera de clientes y la importancia de la segmentación de la misma. Recordemos que las clínicas veterinarias se deben al cliente y este nos permitirá obtener más o menos beneficios en nuestro centro.
Seguidamente se expone la importancia de identificar por zonas y mediante un sistema de ubicación geográfico, de dónde provienen los clientes. Ello nos brindará la posibilidad de organizar las campañas directas de marketing donde existan más clientes potenciales, además de conocer cuál es el posicionamiento geográfico de los grupos de clientes en relación a la clínica nuestra y los centros periféricos.
En todos los capítulos se exponen ejemplos prácticos e indicadores medibles que nos permitirán evaluar nuestra gestión de la cartera de manera objetiva, así como medidas correctivas en los casos de desviaciones existentes. Todas estas medidas son de implementación práctica en cualquier centro o institución veterinaria que brinde servicios a clientes con mascotas o animales de compañía.
El incorporar clientes al centro de manera sistemática e intencionada debe ser parte del trabajo diario fisiológico de la clínica, esto tiene un coste para el centro por lo tanto se deben fidelizar en el tiempo los clientes actuales y los captados. Será necesario también que aquellos clientes captados y miembros de nuestra cartera, visiten nuestras instalaciones y consuman los servicios que prestamos de manera periódica. En el desarrollo del texto brindamos las soluciones más prácticas para incrementar ese gasto medio por clientes y a su vez incrementar los ingresos rápidamente en nuestra clínica.
La salida, el éxodo o egreso de clientes es parte de la vida cotidiana en un centro veterinario y es por ello que brindamos indicadores que permitirán autoevaluarnos, así como herramientas para atenuar o disminuir las pérdidas de clientes y potenciar la captación de los mismos.
La fidelización es parte de las acciones más importantes a realizar en un centro veterinario y pasan por una calidad óptima en el servicio, hasta corregir el más mínimo detalle con los clientes. Un plan de fidelización resulta en un sistema de trabajo y no en una herramienta puntual. En el texto exponemos como implementar este sistema.
Debo finalizar esta presentación expresando mi agradecimiento al amigo Dr. Osvaldo Verrier Cardoso, especialista y consultor, quien ha sido más que un autor en la realización de este texto, ya que su contribución estriba en los conocimientos que difunde y al cual le debo gran parte de lo que he aprendido y escrito.
Además expresarles mis agradecimientos al editor y a todas las personas que han contribuido desinteresadamente a difundir esta obra.
V. Barrios González
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